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偏袒顾客才能生成口碑

2019年10月31日 16:32   来源:经济日报-中国经济网   

  “只要为老客户提供服务即可,其他客户无所谓。”这并非我的本意,恰恰相反,我的主张是:“为所有客户提供最高级的服务。同时,为重要客户提供比最高级更加高级的服务。”

  话说回来,无差别对待客户是否能为店家带来口碑?

  “我在那家店享受到的服务和其他顾客一样。”想必不会有重要客户沾沾自喜,继而给予好评吧?

  客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外,并且向人宣扬。

  “那家店只会给我安排特别丰盛的甜点哦!”

  “那家酒店这次给我升级成套房啦!”

  口碑通常来源于此,那么是否可以巧妙利用呢?

  没错,为了生成口碑,不妨有意识地加以偏袒。

  重视新客户,引起反效果

  然而,重视新客户的情形也是屡见不鲜。

  “老客户不请自来,自然可以长期利用,晾着也没什么问题。”市场营销难免会陷入这样的错觉,不自觉地把重心放在新客户上。

  以光顾十年之久的理发院为例,你剪完头发准备付款,因为前面排着顾客,所以暂且坐在椅子上等待。这时,前方的顾客拿出一张优惠券,店员看到后当即表示:“您有优惠券呀,那么今天可以便宜1000日元(人民币约60元),请付3000日元(人民币约180元)。”

  优惠券?这是什么玩意?诧异之下,你自然会向店员打听。

  “就是印在免费传单上的抵价券。”店员淡然地解释一句,继而对你说,“承蒙惠顾,本次服务请付4000日元(人民币约240元)。”

  事实就是:你比第一次来理发的顾客还多花1000日元(人民币约60元),此前十年的光顾毫无益处。

  如此一来,“所有客户一视同仁”已无从谈起,实质就是“优待新客户”。

  从老客户的立场来看,这是怎样的感受?

  熟门熟路地在此理发十年,结果却比新客户花费高,这岂非怪事?

  “如果新客户可以便宜1000日元(人民币约60元),那我就该优惠1500日元(人民币约90元)吧?”这样的反应才在情理之中。

  店家偏袒新客户的心态不难揣度:“熟客不请自来,冷落也无妨。”

  明知事实并非如此,却在不经意间眼中只有新客户。

  现有客户必须受到优待

  我们不妨冷静地想一想,公司此前的收入均由现有客户贡献。

  倘若弃之不顾,目光只盯着新客户,老客户必定流失。

  请勿舍本逐末,现有客户必须优待。而且,还要从中找出对公司贡献卓著的客户,进一步区别对待。

  “您是我司的贵宾,非其他顾客可比。”毫不掩饰区别对待的理念,给对方以这份“偏袒”——舍我其谁的感觉。

  迪士尼的偏袒

  其实,连鼎鼎大名的迪士尼游乐园也存在偏袒。我的回忆或许与实际存在偏差,但是值得玩味,谨与大家分享。

  那时应是10月,我携家人前往,整个游乐园洋溢着万圣节独特的节日气氛。

  远处人头攒动,我不由靠近观察,只见一位魔法师打扮的小姑娘在分糖。区区糖果何至于让人趋之若鹜?我好奇地拨开人流,走到她的面前。结果,21世纪最大的一桩悬案就此诞生——她竟然不给我糖!为什么?因为看我是个大叔?可是,怎么看都比我更像大叔的人不也在拿糖吗?!然而,无论我伸出多少次手,她就是没有任何表示。是要下跪吗?为了区区一颗糖,我竟然心生如此荒唐的念头。

  不过,一处细节引起了我的注意:拿到糖的人都对着魔法师说了些什么。

  “〇☆%X&$▲□#*★!”

  完全不知所云,而且显然不是日语。对啦,是咒语!只要对着魔法师念对咒语,她就会给糖。之后,我竖起耳朵,鹦鹉学舌般地模仿他人说咒语。终于,在多番尝试后找到了正确答案:“Trick or treat(不给糖就捣蛋)。”

  魔法师微微一笑,终于给了我一颗糖。人到中年的我像个孩子似的喜不自胜,比第一次坐雷鸣过山车还要激动。

  我不知给多少人讲过这则故事。单纯打扮成魔法师的模样发糖并不会生成口碑,把糖果作为特别奖励,而且仅限于熟悉万圣节咒语的人可得,口碑就此形成。

  经济日报-中国经济网摘自《 25%的回头客创造75%的利润》 作者:【日】高田靖久 中国友谊出版公司

  


(责任编辑 :石兰)

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